云南紅塔銀行關(guān)于2021年消費(fèi)投訴情況的公告

　　2021年云南紅塔銀行共受理消費(fèi)投訴49件，投訴渠道方面主要為監(jiān)管轉(zhuǎn)辦及行內(nèi)服務(wù)渠道接訴。對(duì)于投訴事項(xiàng)我行高度重視，均能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶，積極溝通力爭(zhēng)達(dá)成和解。對(duì)于客戶要求解釋業(yè)務(wù)規(guī)則、指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作、加快辦理效率、出具證明材料的訴求，我行已及時(shí)辦結(jié)。截至2021年末尚未辦理完成的投訴，我行通過向客戶解釋規(guī)章制度、業(yè)務(wù)規(guī)則的方式，持續(xù)加強(qiáng)與客戶的溝通，積極推進(jìn)糾紛化解。

　　根據(jù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，客戶投訴涉及24名個(gè)人客戶及1家企業(yè)客戶，個(gè)人客戶中包含省內(nèi)客戶13名、省外客戶12名，企業(yè)客戶為省內(nèi)客戶。投訴主要涉及個(gè)人貸款、公務(wù)卡、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及支付結(jié)算4個(gè)大類，其中，消費(fèi)貸34件、公務(wù)卡5件、經(jīng)營(yíng)貸4件、房貸3件、借記卡1件、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)1件、賬戶管理1件。

　　從投訴原因來看，主要涉及管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程類40件，債務(wù)催收方式和手段類以及服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)類各3件，業(yè)務(wù)操作和效率類、業(yè)務(wù)差錯(cuò)類以及定價(jià)收費(fèi)類各1件。

　　針對(duì)投訴反映的事項(xiàng)，我行高度關(guān)注，積極采取了如下措施推動(dòng)投訴的源頭預(yù)防及化解：一是規(guī)范理財(cái)產(chǎn)品銷售，按照標(biāo)準(zhǔn)要求建設(shè)銷售專區(qū)，進(jìn)一步規(guī)范自有理財(cái)產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售全程同步“錄音錄像”工作，有效保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)。二是開展消保專題培訓(xùn)，增加“快樂營(yíng)銷、快樂服務(wù)”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與疑難投訴處置實(shí)務(wù)”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與營(yíng)銷宣傳實(shí)務(wù)”等課程內(nèi)容，著力打造一支懂標(biāo)準(zhǔn)、有素養(yǎng)、強(qiáng)技能的員工隊(duì)伍，提升客戶服務(wù)水平。三是強(qiáng)化消費(fèi)者教育宣傳，先后組織了“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周、普及金融知識(shí)萬里行、普及金融知識(shí) 守住“錢袋子”等宣傳活動(dòng)，幫助消費(fèi)者了解金融產(chǎn)品，提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力，有效保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。四是開展適老金融服務(wù)，在官網(wǎng)首頁增加“老年人服務(wù)”專欄，網(wǎng)點(diǎn)擺放《中國(guó)老年人防詐騙指南》及其他金融知識(shí)宣傳漫畫，圖文并茂，增加閱讀趣味性，讓老年客戶充分了解違法違規(guī)金融活動(dòng)的危害性，引導(dǎo)老年客戶選擇正確的渠道辦理金融業(yè)務(wù)、反饋金融訴求。

　　下一步，云南紅塔銀行將堅(jiān)持為民服務(wù)思想，從制度、流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面加強(qiáng)合規(guī)管理，依法展業(yè)，妥善處置投訴，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。